Очереди используются в системе наравне с Группами звонков, но при некоторой схожести функционала призваны решать иные задачи. Чаще всего, очереди настраиваются для операторов call-центра и редко применяются для звонков внутри организации.

Основные параметры при настройке очередей:

Номер очереди — используется для звонка в очередь, для перевода на него звонков. Также используется для регистрации (номер очереди и символ * — 234* ) и отмены регистрации (234**) динамических агентов очереди.

Название очереди — понятное описание очереди.

Пароль очереди — необязательная опция, позволяющая требовать пароль для попадания в очередь.

Префикс для ИД имени — позволяет добавлять префикс к CID пользователя, принадлежащего к этой очереди.

Префикс времени ожидания — если включен, к CID звонящего будет добавлено время, которое он ожидал ответа в очереди. Округляется до минут.

Статичные агенты — список внутренних номеров, которые всегда находятся в очереди. Им не требуется регистрироваться в очереди и отключаться от нее. Добавить номер в список можно как вручную, так и с использованием поля Выбрать номера ниже.

Динамичные агенты — внутренние номера, которым разрешено быть агентами данной очереди, регистрироваться в ней. Следует понимать, что добавление в это поле номеров не означает, что указанные абоненты всегда будут в этой очереди.

Ограничения Динамических агентов — если установлено в Да, то стать агентом очереди могут лишь перечисленные выше абоненты. В противном случае, в очереди может быть зарегистрирован любой.

Ограничения агентов — если установлено в Звонить как набрано, то в качестве агента очереди может выступать номер группы, другой очереди, мобильного телефона и так далее, аналогично Группам. Если установлено в Без функций Переадресации и Перенаправления, то все агенты будут ограничены только внутренним номером. Установки Переадресации и Перенаправления будут игнорироваться. При установке Только внутренние номера — звонки из этой очереди будут распределяться только по существующим внутренним номерам. Все иные пункты списка будут проигнорированы.

Приветствие агенту — устанавливает звуковое приветствие системы при попадании звонка агенту очереди. Например, если абонент 222 является агентом нескольких очередей, для него будет удобным проигрывание голосового файла вроде «Поступил звонок из очереди Тех.поддержка кабельного телевидения» до соединения с вызывающим абонентом.

Сообщение при попадании — будет воспроизведено вызывающему абоненту при попадании вызова в эту очередь.

Время ожидания, максимально — задает время, через которое клиенту будет предложено перезвонить позднее, если соединения с агентом не произошло.

Позвонивших, максимально — максимальное число одновременно ожидающих в этой очереди.

Попадать в пустую — разрешать звонкам поступать в очередь в тот момент, когда нет ни одного агента, обслуживающего ее.

Покидать, если пустая — удалять ожидающих, если в очереди больше не осталось агентов, ее обслуживающих.

Стратегии дозвона:

Звонят-все — одновременно звонят телефоны всех членов группы, до того момента, пока кто-нибудь не возьмет трубку.

Самому не занятому — входящие звонки в центр будут поступать самому свободному Оператору в течении рабочего дня. Система делает мониторинг активности Операторов и считает их КПД, после чего входящий звонок будет переадресован самому незанятому Оператору Call-центра в течении рабочего дня. Данная стратегия актуальна тогда, когда следует сделать так, чтобы все Операторы Call-центра равномерно отвечали на входящие звонки, и не было так, что Оператор №1 принял 10 звонков за час, а Оператор №2 — 1 звонок за час.

Менее организованному — входящие звонки будут адресоваться менее организованным сотрудникам, т.е. сотрудникам, у которых больше всего незаконченных разговоров с Клиентами. По данной стратегии, звонки будут отправляться тем Операторам, у которых на счету больше всего незаконченных разговоров (т.е. ситуаций, когда Клиент первым положил трубку).

Случайный выбор — по данной стратегии дозвона входящий вызов поступает Операторам Call-центра случайным образом. Звонки будут переадресовываться случайным образом на абсолютно любого свободного Оператора Call-центра.

rrmemory — звонок поступает любому доступному Оператору Call-центра, но с учетом того, кто отвечал на последний входящий звонок. Данная стратегия очень похожа на предыдущую (случайный выбор), но тут записывается в память станции внутренний номер Оператора, который принимал последним входящий вызов в Call-центр. Следовательно, после входящего звонка, этот Оператор системой «пропускается», а все остальные доступные — могут быть выбраны для переадресации на них входящего звонка.

Линейное — звонок поступает динамичным Операторам Call-центра в том порядке, в котором они регистрировались в Очереди, а статичным — в том порядке, в котором они заведены на станции.

 

Таймаут оператора — время дозвона до агента. Если используется стратегия дозвона с перебором номеров группы, параметр задает время дозвона до каждого из телефонов.

Повторить — задается время, через которое вновь будет предпринята попытка позвонить на все телефоны. Если установлено Не повторять, то звонок будет направлен на назначение при не ответе. Звонок направится туда после таймаута первого оператора, переход на второго не произойдет.

Передышка — задает задержку между завершенным звонком оператора и следующим звонком, который может ему поступить.

Запись разговоров — существует возможность записи всех входящих звонков этой очереди, даже если в параметрах внутреннего номера агента указано другое. При включении данной опции, все записи будут доступны в каталоге /var/spool/asterisk/monitor/ и через веб-интерфейс модулей статистики.

Событие, если звонят — при включении этой опции в интерфейсе менеджера (Asterisk Manager) будут генерироваться события. Может быть полезно для подлючения и использования дополнительных модулей системы.

Статус ожидающего — при включении этой опции в интерфейс менеджера (Asterisk Manager) будут генерироваться события. Может быть полезно для подлючения и использования дополнительных модулей системы.

Пропускать занятых операторов — если установлено Да, то оператору, имеющему активный разговор, другие звонки этой очереди поступать не будут, в независимости от того, сколько одновременных линий и разговоров поддерживает его устройство.

Вес очереди — определяет приоритезацию поступающих звонков для оператора, если он обслуживает две и более очереди. Звонок из очереди с более высоким весом будет передан агенту первым.

Сообщения о номере в очереди — задает необходимость и частоту оповещения вызывающего абонента о его порядковом номере в очереди и ориентировочном времени ожидания соединения с оператором.

Назначение при неответе — определяет, куда будет направлен звонок, не обработанный этой очередью.